Όλοι έχουμε ακούσει κάποιον που ασχολείται με την φιλοξενία μέσω Airbnb, να λέει ότι το κομμάτι της επικοινωνίας είναι το εύκολο μέρος, και να εστιάζει περισσότερο στις δυσκολίες που έχει η καθαριότητα. Η αλήθεια είναι ότι η επικοινωνία είναι εξίσου σημαντική όσο και ένα καθαρό σπίτι. Ή και πιο σημαντική. Στην πραγματικότητα, μία επιτυχημένη επικοινωνία μπορεί να συγχωρέσει παραλείψεις στην καθαριότητα, και όχι μόνο. Πάμε να δούμε το πώς και το γιατί.
Ένας επισκέπτης επιλέγει να μείνει σε ένα διαμέρισμα Airbnb (ή Booking ή Vrbo, κτλ) και όχι σε κάποιο ξενοδοχείο, κυρίως γιατί τον ενδιαφέρει να ζήσει όσο το δυνατόν πιο local. Να μείνει σε ένα σπίτι με την αρχιτεκτονική, την διακόσμηση και την αίσθηση της καθημερινότητας που έχει και ένας ντόπιος. Για αυτό τον λόγο, είναι πολύ πιθανό, ο επισκέπτης της βραχυχρόνιας μίσθωσης, να επιθυμεί να συναστραφεί περισσότερο με τους κατοίκους της πόλης την οποία επισκέπτεται και να γίνει μέρος της. Και ποιος είναι ο πρώτος ντόπιος με τον οποίο έρχεται σε επαφή και μάλιστα χωρίς ιδιαίτερο κόπο;
Ακριβώς. Είστε εσείς.
Πολλές φορές, ο επισκέπτης μας, περιμένει να του συμπεριφερθούμε σαν φιλοξενούμενο και όχι σαν πελάτη. (Αυτή είναι μια γενική αρχή που καλό είναι να την έχουμε πάντα υπ’ όψιν μας). Πώς θα συμπεριφερόσασταν λοιπόν, σε έναν γνωστό που θα επισκεπτόταν τον τόπο σας; Σίγουρα θα τον ρωτούσατε αν είναι καλά, με τι παρέα θα έρθει, τι σχέδια έχει -ήρεμες ή έντονες διακοπές-, και θα του προτείνατε καλά μέρη να φάει και να επισκεφτεί. Αυτά ακριβώς πρέπει να κάνουμε και στους επισκέπτες μας.
Να τους συμπεριφερόμαστε σαν να είναι φίλοι-γνωστοί μας.
Χωρίς υπερβολές φυσικά. Δεν επεμβαίνουμε στην ιδιωτικότητά τους, ούτε γινόμαστε φορτικοί. Άλλωστε, πάντα κάποιοι επισκέπτες θα επιθυμούν την ησυχία τους. Είναι απόλυτα σεβαστό και κατανοητό. Για αυτό πρέπει να παρατηρούμε το βαθμό οικειότητας που μπορούμε να χτίσουμε. Κάτι που δεν είναι πάντα ξεκάθαρο μέσα από τον γραπτό λόγο. Απαντάει σχεδόν μονολεκτικά; Ανταποκρίθηκε σε κάποια καλή κουβέντα μας ή μπορεί και κάποιον αστεϊσμό μας; Είναι ευγενικός; Χρησιμοποιεί χαρούμενα emoticons; Μέσα από κάποια τέτοια σημάδια, μπορούμε να καταλάβουμε αν ο άνθρωπος που φιλοξενούμε, θέλει μια συχνή επικοινωνία μαζί μας ή όχι.
Η στατιστική πάντως δείχνει ότι οι περισσότεροι επισκέπτες απολαμβάνουν το γεγονός ότι έχουν έναν host που ενδιαφέρεται για αυτούς. Ένα μήνυμα, μέρες πριν την άφιξή τους, είναι ικανό να δημιουργήσει μία καλή βάση στη σχέση μας. Ο επισκέπτης τώρα γνωρίζει ότι αν χρειαστεί κάτι, θα έχει κάποιον σε μία ξένη χώρα που θα τον βοηθήσει και μπορεί να βασιστεί –σε ένα βαθμό– πάνω του. Σκεφτείτε πόσο σημαντικό θα ήταν για εσάς, αν ταξιδεύατε στο Βέλγιο ή στη Φινλανδία και είχατε εκεί έναν παλιό σας γνωστό, διαθέσιμο ανά πάσα στιγμή να σας βοηθήσει.
Η αίσθηση της ασφάλειας αξίζει όσο ένα καθαρό σπίτι.
Και πώς παγιώνεται αυτή η αίσθηση της ασφάλειας; Πέρα από τα μηνύματα που δείχνουν εμπράκτως ότι ενδιαφερόμαστε για τον φιλοξενούμενό μας, για το αν είναι όλα καλά, αν χρειάζεται κάτι, πάρα πολύ σημαντικό είναι ο χρόνος απόκρισης των μηνυμάτων μας. Γιατί, τι να το κάνω αν ενδιαφέρθηκες για μένα γενικά, αλλά την στιγμή που κλειδώθηκα στο ασανσέρ εσύ απάντησες μετά από 2 ώρες;
Και μπορεί κάποιος να σκεφτεί, ότι δεν είναι δικιά μας δουλειά ή υπαιτιότητα ό,τι συμβεί στον κάθε επισκέπτη, αλλά η αλήθεια είναι ότι εκεί ακριβώς κερδίζεται το παιχνίδι. Όταν ο guest μας νιώσει ότι έχει έναν αόρατο βοηθό-σύμβουλο-ξεναγό-φίλο διαθέσιμο ανά πάσα στιγμή και ειλικρινά πρόθυμο να δώσει λύσεις, τότε κερδίζουμε πόντους. Τότε ξεχωρίζει ο υπεύθυνος host από τον ανταγωνισμό. Και τότε ο φιλοξενούμενος είναι διατεθειμένος να συγχωρέσει τυχόν παραλείψεις, λάθη και ατυχή συμβάντα.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η εξής ιστορία: Είχαμε μία οικογένεια φιλοξενούμενους σε μία βίλα στα Χανιά, και την πρώτη ημέρα των διακοπών τους, η ΔΕΗ είχε βλάβη και έτσι για αρκετές ώρες το σπίτι δεν είχε ρεύμα. Επικοινωνήσαμε με την εταιρία, αλλά δεν μπορούσαν να μας δώσουν συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο αποκατάστασης της ζημιάς. Ενημερώσαμε τους επισκέπτες ότι δυστυχώς δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι και ότι μόλις θα είχαμε κάποιο νεότερο θα τους το μεταφέραμε αμέσως. Κάποιες ώρες μετά, οι επισκέπτες μας ξαναρώτησαν αν υπήρχε κάποια εξέλιξη, αλλά δυστυχώς δεν είχε αλλάξει κάτι. Τους ζητήσαμε ξανά συγγνώμη για την αναστάτωση, και τότε μας είπαν ότι ανησυχούσαν μήπως χαλάσουν τα πράγματα που είχαν ψωνίσει από το σούπερ μάρκετ.
Για να τους καθησυχάσουμε, τους είπαμε ότι για ο,τιδήποτε χαλάσει, θα τους το ξανα-αγοράζαμε εμείς. Η αλήθεια είναι ότι γνωρίζαμε πως δεν ήταν δικό μας το σφάλμα για να προβούμε σε αποζημίωση. Και ο επισκέπτης φυσικά το γνώριζε, και για αυτό η ακριβής απάντησή του ήταν : “Δεν έχει σημασία το πρόβλημα, σημασία έχει η διάθεσή σας να το λύσετε. Ατυχίες πάντα συμβαίνουν.” Φυσικά δεν δέχτηκε να τον αποζημιώσουμε, άλλωστε δεν χρειάστηκε. Όμως είχαμε κερδίσει την εμπιστοσύνη του, θα ήμασταν εκεί για ό,τι χρειαστεί. Περιττό να σας πούμε για την καλή –έως συγκινητική– κριτική που μας άφησε.
Το κλειδί είναι στο να δείχνουμε πάντα ότι ενδιαφερόμαστε για τον επισκέπτη μας. Αλλά το μεγάλο μυστικό είναι να μην το δείχνουμε μόνο, αλλά και να το νιώθουμε. Γιατί έτσι είναι αληθινό και μας βγαίνουν αβίαστα τα μηνύματα ενδιαφέροντος.
Από αυτό το άρθρο, να θυμόμαστε 2 πράγματα:
Α. Ο κάθε καλεσμένος μας είναι σαν ένας παλιός καλός γνωστός μας που επισκέπτεται την πόλη μας.
Β. Καλή επικοινωνία > Καθαριότητα. Γιατί μία ειλικρινής σχέση επικοινωνίας μπορεί να “σώσει” μία λίγο λερωμένη πετσέτα και μια ατυχή “τριχούλα” στο μπάνιο.
Επίλογος Αν δεν έχετε την όρεξη να είστε πάνω από ένα κινητό και να μιλάτε με τον κάθε επισκέπτη. Αν δεν έχετε την δυνατότητα να μιλάτε τόσο συχνά και όλες τις ώρες (η επικοινωνία είναι ένα 24ωρο παιχνίδι, που δεν γνωρίζει από αργίες, γενέθλια, διακοπές), ίσως να σκεφτείτε να συνεργαστείτε με κάποιους επαγγελματίες. Ελάτε στην Hometrust. Συμπληρώστε τη φόρμα για μια δωρεάν αξιολόγηση του ακινήτου σας. Μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας σήμερα.
Αλλιώς, καλέστε μας στο: +306977774356 ή στείλτε μας email.
#airbnb #epikoinwnia #chat #blog #hometrust #chania #rethymno #crete #επικοινωνία #καθαριότητα #άρθρο #χανιά #χανια #κρήτη #κρητη #xania #chania #hania #eteriadiaxeirisis #etairiadiaxeirisis #eteriadiaxirisis #εταιρίαδιαχειρισης #εταιρείαδιαχείρισης #ετεριαδιαχιρισης #αιρβνβ #airbnbmanagement #airbnbmanager #management #manager
Comentarios